Единственное руководство по переговорам, которое вам когда-либо понадобится

Оригинальное название: The Only Negotiating Guide You’ll Ever Need: 101 Ways to Win Every Time in Any Situation
Авторы: Питер Б. Старк (Peter B. Stark), Джейн Флаэрти (Jane Flaherty)

Введение

Каждый аспект вашей профессиональной (да и личной) жизни так или иначе зависит от результатов переговоров. Фактически, большинство людей ежедневно проводят значительную часть рабочего времени, участвуя в переговорных процессах того или иного типа. В связи с этим жизненно важно научиться вести переговоры правильно, чтобы генерировать как можно больше исходов в формате Win-Win (Выигрыш-Выигрыш). Грамотные переговоры в конечном итоге укрепляют и выстраивают процесс коммуникации между людьми, а не разрушают его.

Авторы предлагают 7 ключевых шагов для подготовки и ведения переговоров, а также описывают множество конкретных тактик.

1. Четыре возможных исхода переговоров

Логически любые переговоры могут завершиться лишь четырьмя способами:

Lose-Lose (Проигрыш-Проигрыш): ни одна из сторон не достигает своих целей.
Win-Lose (Выигрыш-Проигрыш): одна сторона довольна, другая — нет.
Win-Win (Выигрыш-Выигрыш): обе стороны удовлетворены конечным результатом.
Нет результата: сделка не состоялась, нет ни позитивных, ни негативных последствий.

Ваша главная задача — приложить все усилия для создания исхода Win-Win в каждых переговорах, в которые вы вступаете.

Win-Win возникает, когда обе стороны получают то, что высоко ценят, в обмен на инвестиции меньшей для них ценности. Часто обе стороны хотели бы получить больше, но остаются удовлетворены достигнутым. Лакмусовая бумажка успешного Win-Win исхода — это желание обеих сторон снова вести переговоры друг с другом в будущем.

Как достигать больше исходов Win-Win:

Не сводите переговоры к одному вопросу. Если обсуждается только цена, найти взаимовыгодный компромисс крайне сложно. Добавляйте в уравнение сроки доставки, финансирование, обучение, поддержку, гарантии и дополнительные продукты.
Осознайте, что у собеседника другие потребности. Ваш выигрыш не обязательно означает их проигрыш.
Не предполагайте, что уже знаете нужды партнера. Подходите к переговорам как к процессу исследования.

2. Взаимосвязь между Временем, Информацией и Властью

Три критических элемента любых переговоров — это Время, Информация и Власть. Понимание и анализ их взаимосвязи позволит вам достигать значительно лучших результатов.

Время

Большинство переговоров — это скорее длительный процесс, чем разовая встреча. Давление времени и дедлайны могут играть на руку любой из сторон. В большинстве переговоров 80% результатов достигаются в последние 20% отведенного времени. Опытные переговорщики сохраняют хладнокровие, ожидая подходящего момента для действий, и помнят, что любые дедлайны можно изменить.

Информация

Как правило, сторона, обладающая большей информацией, получает лучший результат. Собирайте данные до начала переговоров. Когда вы оказываетесь лицом к лицу, уже поздно думать, какая информация вам нужна. Не забывайте использовать инструменты конкурентной разведки при подготовке.

Власть

Власть — это способность влиять на исход переговоров. Сама по себе она ни плоха, ни хороша. Источники власти разнообразны: должность в компании, экспертные знания, личная харизма.

В вопросах власти восприятие часто важнее реальности.
Отношения власти постоянно меняются.
Вы никогда не узнаете, сколько у вас реальной власти, пока не проверите это на практике.

3. Задавайте вопросы для выявления потребностей

Ключ к исходу Win-Win — понимание истинных мотивов и намерений вашего партнера. Чтобы их раскрыть, задавайте правильные вопросы и слушайте с эмпатией.

Структура хороших вопросов:

Имейте четкую цель: контролируйте беседу, направляя ее к логическому завершению.
Учитывайте предпочтения собеседника: переходит ли он сразу к делу (ориентация на задачи) или сначала налаживает контакт (ориентация на отношения)?
От общего к частному: начинайте с широких вопросов, постепенно сужая фокус.
Слушайте ответы: не заполняйте каждую паузу словами, позвольте собеседнику подумать.
Ведите записи: это демонстрирует профессионализм и то, что вы цените слова партнера.

4. Навыки активного слушания (Вербальные и невербальные сигналы)

Лучшие переговорщики — всегда лучшие слушатели. Они улавливают то, что другие упускают. Исследования показывают, что до 90% смысла в очных переговорах передается через невербальные каналы. За 30 минут общения два человека могут послать друг другу более 800 невербальных сообщений.

Разрыв зрительного контакта: возможно, собеседник что-то скрывает.
Наклон тела к вам: сигнал согласия и вовлеченности.
Положение рук: открытые ладони — согласие; потирание рук — тревога; руки в замок на затылке — чувство превосходства; пальцы “домиком” — желание контролировать ситуацию.
Скрещенные ноги: часто предвещают ответ “Нет”, тогда как открытая поза указывает на позитивный настрой.

5. Как выстроить доверие

Без доверия переговоры зайдут в тупик. Win-Win возможен только если партнер верит в вашу честность, порядочность и надежность.

Демонстрируйте компетентность и искренность.
Всегда выполняйте обещания: доверие растет каждый раз, когда вы держите слово.
Имейте “мышление изобилия” (abundance mind-set): вы работаете вместе, чтобы увеличить общий пирог, а не деретесь за куски существующего.
Признавайте, что не знаете всего: искренность ценится выше блефа.

6. Четыре стиля ведения переговоров

Профессионалы адаптируют свою стратегию под стиль партнера. Выделяют 4 основных типа переговорщиков:

<rect x="-240" y="-140" width="230" height="130" fill="#e0f2fe" rx="10"/>
<rect x="10" y="-140" width="230" height="130" fill="#fee2e2" rx="10"/>
<rect x="-240" y="10" width="230" height="130" fill="#fcf6bd" rx="10"/>
<rect x="10" y="10" width="230" height="130" fill="#d1fae5" rx="10"/>

<text x="-125" y="-60" text-anchor="middle" font-weight="bold" font-size="18" fill="#0f172a" font-family="sans-serif">Аналитики</text>
<text x="-125" y="-40" text-anchor="middle" font-size="12" fill="#334155" font-family="sans-serif">(Факты, логика)</text>

<text x="125" y="-60" text-anchor="middle" font-weight="bold" font-size="18" fill="#0f172a" font-family="sans-serif">Драйверы</text>
<text x="125" y="-40" text-anchor="middle" font-size="12" fill="#334155" font-family="sans-serif">(Итог, скорость)</text>

<text x="-125" y="70" text-anchor="middle" font-weight="bold" font-size="18" fill="#0f172a" font-family="sans-serif">Дружелюбные</text>
<text x="-125" y="90" text-anchor="middle" font-size="12" fill="#334155" font-family="sans-serif">(Доверие, эмпатия)</text>

<text x="125" y="70" text-anchor="middle" font-weight="bold" font-size="18" fill="#0f172a" font-family="sans-serif">Смешанные</text>
<text x="125" y="90" text-anchor="middle" font-size="12" fill="#334155" font-family="sans-serif">(Гибкость, поиск опций)</text>

Дружелюбные (Amiables): фокусируются на построении отношений. Будьте терпеливы, спрашивайте об их чувствах, никогда не говорите «не принимайте это на свой счет».
Драйверы (Drivers): ориентированы на конечный результат (bottom-line). Знайте свою минимальную планку, не обсуждайте чувства, будьте кратки и повышайте уровень своей ассертивности, чтобы заслужить их уважение.
Аналитики (Analyticals): методично изучают все варианты. Подготовьте факты, будьте логичны, дайте им время на обдумывание деталей, не обижайтесь на их отстраненность.
Смешанные (Blends): не имеют ярко выраженных предпочтений. Поддерживайте легкую атмосферу, фокусируйтесь на поиске новых подходов и множестве вариантов.

7. Тщательная подготовка

«Выдающиеся достижения всегда предваряются выдающейся подготовкой» — Роберт Шуллер.

Анализируйте до встречи:

Какие вопросы будут обсуждаться?
Какие пункты подлежат обсуждению, а какие — категорически нет?
Каков предпочитаемый стиль вашего партнера?
Каков ваш идеальный результат, наиболее вероятный результат и «красная линия» (bottom line)?
Какова ваша лучшая альтернатива, если сделка сорвется (BATNA)?

Избранные тактики успешных переговоров

Книга предлагает 101 тактику для конкретных ситуаций. Вот некоторые из наиболее применимых в B2B-продажах и ценообразовании:

Если просят сделать уступку в цене в самом начале: Сделайте лишь номинальную уступку — не соглашайтесь на компромисс “посередине” немедленно.
Если партнер предлагает “поделить разницу”: Используйте бóльшую цену как отправную точку для новых расчетов.
Если они цитируют неподтвержденные данные: Ставьте под сомнение их факты или приводите свою собственную, проверенную статистику.
Если просят еще и еще уступок: Обязательно требуйте что-то взамен за каждую свою уступку.
Если звучит “Ультиматум” (Take it or leave it): Блефуйте в ответ или проигнорируйте эту фразу, продолжая обсуждение фактов.
Если клиент ссылается на дешевых конкурентов: Смело заявляйте, что ваша цена выше, потому что вы делаете работу качественно. Конкурируйте не ценой, а ценностью.

Овладение этими принципами и тактиками не только улучшит ваши финансовые показатели, но и сделает вас более уверенным и конструктивным переговорщиком, способным извлекать выгоду даже из самых сложных ситуаций.