Управление: Путь Marks & Spencer

Оригинальное название: Management - The Marks & Spencer Way
Автор: Маркус Сифф (Marcus Sieff)

Успех одной из самых культовых британских розничных сетей, Marks & Spencer (M&S), никогда не был случайностью. В основе их стабильного роста лежит глубокая, осознанная и непрерывно культивируемая бизнес-философия. Книга «Управление: Путь Marks & Spencer» раскрывает секреты того, как отношение к людям, бескомпромиссная приверженность качеству и инновационный подход к управлению помогли компании стать мировым эталоном ритейла.

Главная идея бизнеса

Победоносная стратегия Marks & Spencer строится на четырех ключевых факторах:

1. Идеальные человеческие отношения со всеми участниками процесса: клиентами, сотрудниками, поставщиками и обществом в целом.
2. Непрерывное стремление к совершенству, которое выражается в повышении качества и ценности всех товаров и услуг.
3. Дух тесного сотрудничества и интеграции с поставщиками для совместной работы над инновациями.
4. Финансовая и административная поддержка значимых социальных проектов.

В конечном счете, решающее значение имеют люди. Ни одно правительство в истории человечества не создавало богатство само по себе. Для этого необходимо сформировать крепкое партнерство между владельцами, управленцами, сотрудниками, поставщиками и покупателями.

---

1. Основополагающие принципы

Хорошие человеческие отношения на рабочем месте так же важны для долгосрочного успеха, как и высокое качество продукции. Успешный бизнес заботится о своих сотрудниках, клиентах, поставщиках и обществе.

Если мы оглянемся на поколение назад, карьера в бизнесе часто рассматривалась как вариант «на крайний случай». Считалось, что бизнесмены бессовестно эксплуатируют рабочих. Однако сегодня отношение общественности кардинально изменилось. Руководители и предприниматели становятся знаменитостями, а получение прибыли больше не считается чем-то зазорным. В конечном счете, любая экономическая деятельность сводится к эффективному взаимодействию с людьми, и эти навыки универсальны для любой бизнес-среды. Фундаментальные принципы не меняются, даже если политика компании должна оставаться гибкой.

2. Создание бизнеса и фактор качества людей

Самый важный фактор в любом бизнесе — это качество вовлеченных в него людей. Компания процветает или рушится именно из-за тех, кто ею управляет и кто в ней работает.

Успешный бизнес не обязательно должен быть сложным. Основная концепция проста: вы определяете спрос на определенные товары или услуги, а затем удовлетворяете его с разумной прибылью. Если на ваш продукт нет спроса, никакие гениальные процессы не спасут компанию от краха. При запуске нового проекта важно учитывать следующие принципы:

• Поддерживайте высочайшие стандарты отношений с сотрудниками, клиентами и поставщиками.
• Предлагайте товары, которые представляют реальную ценность (value for money).
• Взаимодействуйте с поставщиками, поощряя их к внедрению современных технологий.
• Максимально упрощайте операционные процессы.
• Руководство должно быть в курсе всего, что происходит «на земле».

Бизнес-возможности часто возникают в результате социальных изменений. Умение предвидеть эти сдвиги и адаптироваться к ним лежит в основе любого прогрессивного бизнеса. Чтобы достичь успеха, предпринимателю необходимо быть одержимым своим делом, особенно на ранних этапах, и грамотно распределять роли, формируя команду, дополняющую его собственные навыки. Никто не может быть экспертом одновременно в производстве, продажах и администрировании.

3. Как преуспеть в карьере

Для достижения карьерных высот необходимо верить, что нет никаких препятствий, кроме тех, которые вы устанавливаете для себя сами. Как говорил Наполеон, «каждый солдат носит в своем ранце маршальский жезл».

На вашу карьеру неизбежно влияют четыре ключевых фактора:

1. Внешний вид и опрятность.
2. Поведение и манеры.
3. Особенности личности.
4. Способность ясно и просто выражать свои мысли.

Вы не всегда можете кардинально изменить свой темперамент, но остальные факторы полностью находятся под вашим контролем. Умение четко коммуницировать и адекватно воспринимать конструктивную критику часто становится решающим при продвижении по службе. Продвижение часто приходит благодаря тому, что вы оказались в нужном месте в нужное время, поэтому всегда будьте готовы к этому. Разделяйте интересы компании: если вы отождествляете себя с организацией, её успехи становятся вашими личными победами.

4. Опасность слишком быстрого роста

Среди амбициозных бизнесменов всегда есть искушение развиваться слишком быстро. Это одна из главных ловушек для новых предприятий: компании стремятся к масштабной экспансии, но в итоге теряют глубину управленческого контроля и качество продукта.

Главные ограничители роста любой компании — это капитал и наличие обученного персонала. Успех кружит голову, и на волне энтузиазма от резкого роста продаж менеджеры часто переоценивают будущий спрос, формируя избыточные запасы и перегружая производство. Развивающаяся компания также рискует выйти за пределы своей ключевой компетенции. История помнит множество примеров, когда фирмы, успешные в одной нише, терпели крах, пытаясь захватить незнакомые рынки.

5. Человеческие отношения на работе как залог эффективности

Любой успешный бизнес строится на золотом правиле: генеральный директор относится к своим сотрудникам так же, как он хотел бы, чтобы относились к нему самому. Этот подход должен транслироваться на все уровни корпоративной иерархии, начиная с топ-менеджмента.

Отличные человеческие отношения напрямую конвертируются в эффективность бизнеса. Люди — это не просто шестеренки в большом механизме. Никакие технологии в долгосрочной перспективе не заменят мотивированный персонал.

• Отношения должны строиться на своевременной похвале и справедливой, конструктивной критике.
• Необходима быстрая реакция на жалобы: делегирование полномочий локальным менеджерам позволяет оперативно решать проблемы на местах.
• Сотрудники должны чувствовать заботу со стороны компании (например, M&S предоставляет подробные “welcome packs” и регулярное обучение).

6. Симбиоз с поставщиками: Качество превыше всего

Marks & Spencer постоянно стремится улучшать качество и ценность своих товаров. Этого невозможно достичь в одиночку — ключевую роль играет глубокая интеграция и партнерство с поставщиками.

M&S располагает командой ученых и технологов, которые работают рука об руку с поставщиками. Вначале подрядчики боялись, что компания намерена сама заняться производством, но вскоре убедились: эксперты ритейлера несут огромную пользу. Более того, поставщики, которые инвестируют в повышение качества, получают за свою продукцию премиальные цены.

Если партнер не желает адаптироваться к стандартам качества, отношения с ним нужно прекращать. Отношения должны строиться на взаимной конструктивной критике, открытости и откровенном обмене идеями. Качество — это не разовое мероприятие, а постоянный процесс, включающий упаковку, логистику и даже условия труда на фабрике подрядчика.

В конечном итоге, все усилия сводятся к удовлетворению клиента (см. статью удовлетворенность клиентов). Сервис — неотъемлемая часть ценности бренда. Клиент всегда прав, и жалобы должны рассматриваться максимально серьезно. Любой сотрудник торгового зала должен обладать базовыми знаниями о продукте, быть вежливым и понимать потребности покупателя.

7. Управление и администрирование: Концепция MBWA

Саймон Маркс (Simon Marks) был ярым приверженцем MBWA (Management By Walking About — Менеджмент через присутствие / обходы).

Слишком многие топ-менеджеры сидят в изоляции в своих кабинетах, полагаясь лишь на то, что им докладывают подчиненные или показывают отчеты. Никакие системы не заменят ту точную и непредвзятую информацию, которую можно получить, если просто «пройтись» по своему предприятию, заглянуть в торговые залы и поговорить с рядовыми сотрудниками.

Постоянное взаимодействие

Руководители должны служить примером: пользоваться товарами собственной компании, задавать техническим специалистам любые вопросы (не боясь показаться неосведомленными) и оперативно реагировать на возникающие проблемы. Если менеджер регулярно общается с сотрудниками, он может вовремя выявить тревожные сигналы и мотивировать команду на достижение конкурентного преимущества.

8. Работа в совете директоров

Совет директоров задает темп работы всей компании, и его эффективность напрямую зависит от председателя. Хороший председатель использует совет не только для контроля над операционной деятельностью, но и как источник новых идей, рождающихся из синергии опыта всех его членов.

Главный исполнительный директор отвечает за ежедневное управление и претворение решений совета в жизнь. Ни в одном бизнесе не должно быть места излишней секретности. Открытость в обсуждении успехов и неудач формирует мощную корпоративную культуру. В топ-менеджменте особенно важна способность к самокритике и делегированию. Без эффективного делегирования руководство погрязнет в рутине, а подчиненные потеряют мотивацию из-за невозможности внести свой вклад.

9. Глубокая социальная ответственность

Отличительной чертой Marks & Spencer всегда была масштабная благотворительная и социальная деятельность. Компания ежегодно выделяет значительные средства (более £4 млн) на поддержку локальных сообществ, а также делегирует своих сотрудников в общественные проекты на срок от трех месяцев до трех лет с сохранением зарплаты.

Социальная ответственность M&S проявляется во множестве аспектов:

• Здоровье сотрудников: Внедрены передовые программы профилактики заболеваний и медицинские консультации.
• Качество продуктов питания: Компания стала пионером во внедрении экологически чистых (organic) продуктов, поддерживая фермеров, использующих методы свободного выгула и отказавшихся от агрессивных химикатов.
• Экология и этика: Продукция под маркой St. Michael производится с заботой об окружающей среде (биоразлагаемая упаковка, отказ от CFC, сохранение тропических лесов, политика переработки).
• Энергосбережение: Во время энергетического кризиса компания кардинально пересмотрела свои процессы, начав экономить колоссальные ресурсы с помощью простых, но эффективных инноваций (например, использование тепла от холодильников для обогрева помещений).
• Поддержка отечественного производителя: M&S целенаправленно закупает британские товары для стимулирования местной экономики и создания рабочих мест.

Отношение M&S к бизнесу доказывает: моральные обязательства и ценности должны стоять выше сиюминутной прибыли.

10. Взгляд в будущее

Власть и правительства не создают национальное благосостояние. Его генерируют дальновидные управленцы в синергии с энергичными, мотивированными работниками. И это лучше всего работает при минимальном вмешательстве государства.

Бизнесмены обязаны нести ответственность за атмосферу в обществе. Люди, которые счастливы и удовлетворены на работе, приносят это счастье домой. Напротив, вымотанные и разочарованные сотрудники не могут построить здоровое общество. Если компании по собственной инициативе будут выступать заботливыми работодателями и инвестировать в свои сообщества, отпадет необходимость в жестких государственных регуляциях и непомерных налогах.

Задача лидеров будущего — создавать организации, где предпринимательский дух и корпоративная культура идут рука об руку с открытым и демократичным партнерством. Только так мы сможем построить общество с высоким уровнем жизни и процветающей экономикой.